為進(jìn)一步提高酒仙橋街道接訴即辦工作水平，以更高的水準(zhǔn)為群眾排憂(yōu)解難，立德社工聯(lián)合酒仙橋街道組織開(kāi)展“民有所呼我必應(yīng) 接訴即辦解民憂(yōu)”活動(dòng)。街道面向13個(gè)社區(qū)征集解決“接訴即辦”工作中的“金點(diǎn)子”，高家園社區(qū)在接訴即辦工作中“清理樓道堆物堆料”的提案脫穎而出。此案例不僅增強(qiáng)了接訴即辦社工的溝通能力，也讓“愛(ài)”在高家園流動(dòng)，真正做到了暖人心！

【故事背景】 ?高家園社區(qū)接到王女士投訴409樓道堆物問(wèn)題，經(jīng)與其溝通，堆物具體點(diǎn)位在13層。此樓層共居住9戶(hù)，其中6戶(hù)為老住戶(hù)，均為同一單位退休職工，2戶(hù)是租戶(hù)，1戶(hù)是新購(gòu)房。經(jīng)走訪(fǎng)，確認(rèn)堆物主人是老住戶(hù)張大爺。

張大爺，84歲，性情和善但有些固執(zhí)，前幾年還是社區(qū)的骨干志愿者，但在愛(ài)人離世后較為悲傷，無(wú)心參與社區(qū)活動(dòng)，沉浸在小區(qū)內(nèi)“拾荒”。他撿來(lái)的各式各樣的東西堆滿(mǎn)了家里和樓道，有木柜、花盆、紙箱、自行車(chē)……樓道里亂七八糟，引得鄰里怨聲載道。社工接到投訴后去實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在著安全隱患。

【接訴即辦】 ?針對(duì)張大爺?shù)那闆r，社工細(xì)致地展開(kāi)個(gè)案服務(wù)。第一次到訪(fǎng)，社工了解到張大爺因自己搬動(dòng)樓道內(nèi)堆的花盆而扭傷了腰，本想借機(jī)勸導(dǎo)，然而當(dāng)張大爺?shù)弥绻?lái)清理堆物堆料時(shí)，情緒比較抗拒，兩次都把社區(qū)社工們拒之門(mén)外。社工們經(jīng)專(zhuān)業(yè)分析，運(yùn)用支持性、引導(dǎo)性、影響性的技巧，同步發(fā)動(dòng)409樓的社會(huì)成員志愿者，先去張大爺鄰居家了解情況，并及時(shí)與社區(qū)社工進(jìn)行反饋，同時(shí)疏解周邊鄰居的不滿(mǎn)情緒。用行動(dòng)傳遞力量，以情感撼動(dòng)人心，更快速的破解訴求溝通“壁壘”。

社工們第三次敲開(kāi)門(mén)，先是關(guān)心張大爺?shù)纳眢w情況，然后向其解釋樓道堆物堆料會(huì)影響到其他居民的生命安全，最后和張大爺協(xié)商，清理時(shí)讓張大爺在現(xiàn)場(chǎng)，所有物品的處理，都遵循張大爺?shù)囊庠?，哪些能賣(mài)廢品，哪些能清理掉等等。社區(qū)社會(huì)組織成員也上門(mén)對(duì)張大爺進(jìn)行鄰里關(guān)懷和勸導(dǎo)，曉之以情，動(dòng)之以理，最終張大爺同意了讓社工們進(jìn)行清理。

清理過(guò)程中，社工們發(fā)現(xiàn)柜子里存放的是廢舊的接線(xiàn)板、開(kāi)關(guān)面板、電線(xiàn)等雜物，“叔，您留著這些干什么呀？您看這接線(xiàn)板還是麻花線(xiàn)的！現(xiàn)在咱家里的電器功率都大了，這些廢舊的都不符合標(biāo)準(zhǔn)了，容易短路，太危險(xiǎn)了！”張大爺說(shuō)：“我是老電工，這些東西我都會(huì)修，年輕的時(shí)候，哪個(gè)街坊家里電器壞了都找我?guī)兔?，我就想留著這些東西，萬(wàn)一誰(shuí)家有用呢？這些東西跟人一樣，老了、舊了也就該淘汰了?！痹?huà)語(yǔ)中透著滿(mǎn)滿(mǎn)的失落和沮喪。

立德社工敏銳地嗅到了這一點(diǎn)，待清理活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)與409樓社區(qū)社會(huì)組織隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行溝通，邀請(qǐng)張大爺參與社區(qū)的志愿者活動(dòng)。7月，在社區(qū)舉辦的消夏晚會(huì)中，張大爺積極參加了合唱團(tuán)的表演，就這樣，在社工和社區(qū)社會(huì)組織支持與引導(dǎo)下，張大爺重拾生活的信心，找到了個(gè)人存在的價(jià)值感和獲得感。一個(gè)攙扶，一次握手，讓獨(dú)居的張大爺感受到了周?chē)従拥臏嘏?，感受到了社區(qū)的關(guān)愛(ài)。

【案例小結(jié)】 ?這個(gè)暖心小故事彰顯了高家園社區(qū)負(fù)責(zé)接訴即辦的社工們堅(jiān)持“以辦為先、一辦到底”原則，巧用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)技巧，加之社區(qū)社會(huì)組織專(zhuān)業(yè)助力，促使溝通“壁壘”快速破解。既解決了問(wèn)題，讓投訴者滿(mǎn)意，又幫助被投訴者開(kāi)啟新生活，增進(jìn)了鄰里和諧。高家園帶有溫度的服務(wù)模式，不僅僅是講究工作方式方法，根本立足點(diǎn)在于一切以居民需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，把居民滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，值得同行借鑒學(xué)習(xí)。