2月23日，統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議在北京召開。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平出席會議并發(fā)表重要講話。總書記指出，“打贏疫情防控這場人民戰(zhàn)爭，必須緊緊依靠人民群眾。社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的關(guān)鍵防線，要推動防控資源和力量下沉，把社區(qū)這道防線守嚴守牢。工會、共青團、婦聯(lián)等人民團體要組織動員所聯(lián)系群眾積極投身疫情防控。對社會力量參與疫情防控，要加強組織引導(dǎo)、暢通渠道、鼓勵支持。要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、商會等社會組織的作用，指導(dǎo)和幫助企業(yè)等會員單位科學(xué)精準防疫、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)。

我想總書記之所以這么提，可能有三個因素：一是中國的專業(yè)社會工作是擁護和服從黨的領(lǐng)導(dǎo)的，這是政治信任，應(yīng)為首要因素。二是疫情期間，全國的專業(yè)社會工作者用多種多樣的方式在特殊人群服務(wù)、資源鏈接、心理支持等方面發(fā)揮了作用，這是實踐有效，應(yīng)為根本因素。三是民政部、教育界常年推介和推動專業(yè)社會工作，得到了中央的認可，這是高層推動，乃促進因素。

可以說，這句話也是黨中央對專業(yè)社會工作下一步如何參與重大公共衛(wèi)生乃至重大突發(fā)事件的頂層設(shè)計。我們必須認真學(xué)習(xí)、思考領(lǐng)會并在實踐中努力達成。

一、我想從理解此話提出的語境開始。總書記的本次講話共有四個部分，對社會工作的闡述是在第四部分關(guān)于加強黨對統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作的領(lǐng)導(dǎo)中出現(xiàn)的。

再結(jié)合十九屆四中全會中央對社會治理體系的頂層設(shè)計，社會組織要發(fā)揮協(xié)同作用。我認為專業(yè)社會工作專業(yè)作用的發(fā)揮，一定是在黨政領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢的，而且這種專業(yè)優(yōu)勢也一定是與基層治理力量互補、在基層黨組織的統(tǒng)籌下來體現(xiàn)的。本次疫情防控中，即使專業(yè)如醫(yī)療診治那樣的工作，也離不開當?shù)攸h委和政府的推動和保障。這實際就是文軍教授講的專業(yè)輔助者。

二、不可忽視這12個字。總書記在講話中用“心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持”來概括專業(yè)社會工作的服務(wù)內(nèi)容，我認為很難準確也很典型。正如現(xiàn)在很多機構(gòu)都在開展的建立微信群，公眾號轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)健康知識，募集口罩消毒水等保障物資等內(nèi)容一樣，我們在心理疏導(dǎo)、情緒支持，鏈接資源方面發(fā)揮了積極作用。這是很多專業(yè)社工機構(gòu)做的典型動作，也還有很多機構(gòu)在殘疾人服務(wù)、失獨老人、少年兒童等特定人群方面開展了有益的、精準的服務(wù)，無論是繪畫、還是直播、還是詩歌都給這些人以關(guān)懷、關(guān)注和陪伴，彰顯了專業(yè)社會工作的優(yōu)勢。

三、從三個角度來理解專業(yè)優(yōu)勢。

一是學(xué)科優(yōu)勢，正如范斌教授指出的“社會工作秉承專業(yè)理念、理論和方法，對重大公共衛(wèi)生事件具有專業(yè)敏感度和介入策略”，何雪松教授所指出的“社會工作者是從生理、心理、社會綜合全面視角來看待人，能看到更多的細節(jié)的需求和需要”，這些社會工作的價值觀、倫理規(guī)范，服務(wù)技術(shù)等都是我們學(xué)科的生存之本、立身之本、服務(wù)之本、發(fā)展之本。

二是實踐優(yōu)勢，體現(xiàn)在我們會比較關(guān)注情緒認知、行為能力、各種關(guān)系、支持資源、社會倡導(dǎo)等多個維度。我們會扎根社區(qū)，也就是何雪松教授說的“社會工作的群眾性，它一定是立足于基層的。我們比較善于在群眾中把大家都調(diào)動起來。”以及顧東輝教授講的“問題切入。社會工作涉及身心靈的靈，就是協(xié)助他人與外界互動，恢復(fù)到常態(tài)。這是社會工作者的特長?！备鶕?jù)我對全國4個社工機構(gòu)的了解，從宣布小區(qū)封閉開始，他們共對13個居民進行了個案服務(wù)，發(fā)起的動員小朋友參與的繪畫傳信心活動單文點擊量突破3萬多次，這是目前社區(qū)工作者所無暇顧及的。

三是專業(yè)隊伍優(yōu)勢。目前社工機構(gòu)的專業(yè)社工，都是大學(xué)生，有追求、有認同，他們可以創(chuàng)新各種形式開展服務(wù)，如畫漫畫傳播、如轉(zhuǎn)發(fā)有專業(yè)防治內(nèi)容的小視頻，發(fā)起心理志愿服務(wù)聯(lián)盟，與社區(qū)工作者一起在門口測量體溫等等。這樣一支隊伍還善于“社工帶義工”，動員平時服務(wù)中涌現(xiàn)出的骨干來做志愿者，很好地回應(yīng)了黨中央習(xí)總書記的期待。

四、專業(yè)也要承認局限性。社工教育中，明確提出，如果服務(wù)內(nèi)超過了社工或者機構(gòu)的服務(wù)能力，就應(yīng)該結(jié)案或者轉(zhuǎn)介，也就是要承認自己的不足。習(xí)總在講話中對參會同志提出的第三點要求就是要求提高工作本領(lǐng)，明確指出這次疫情防控工作中，一些領(lǐng)導(dǎo)干部的治理能力和專業(yè)能力明顯跟不上，必須引起高度重視。我想這個要求也是給我們專業(yè)社會工作者提的，我們不少同仁的專業(yè)能力，包括我自己，還很不足，主動融入社會治理體系的意識還很弱、方法很不夠，這也影響我們發(fā)揮專業(yè)作用。

所以一方面我們要有專業(yè)自信，一方面又要承認當下自己（機構(gòu)）專業(yè)能力不足，這樣我們才能“把初心落在行動上、把使命擔(dān)在肩膀上”，做社工而是真社工。

本文寫作過程中，受益于如下信息：

上海社工協(xié)會公眾微信號：如何理解“發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢”？ ——有力的社工大咖觀點集錦

北京社工協(xié)會編制的《抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情北京社工在行動》?？?/p>

順義殘聯(lián)公眾微信號《待到春暖花開，我必凱旋歸來》

裕祥花園社區(qū)公眾微信號《抗疫漫畫大比拼投票評選活動開始啦！》

青島立德社會工作服務(wù)中心公眾微信號《侯家莊社區(qū)番茄樂學(xué)社“疫”站到底主題繪畫投票開啟》

青島民政公眾號《青島社工抗“疫”一線提供專業(yè)服務(wù)》

北京石景山起點社會工作服務(wù)中心的公眾號《那些像花兒一樣美麗的社區(qū)工作者》

北京恒遠社工公眾號《捐贈物品 助力“疫”線》

北京社會建設(shè)和民政? 經(jīng)驗分享：社工機構(gòu)如何參與社區(qū)疫情防控工作

云家心理資訊公眾號《戰(zhàn)勝疫情，與心同行-抗疫心理課堂》

北城心悅社工事務(wù)所《“積極抗疫 安心陪伴”-專業(yè)社工服務(wù)平臺正式開通》

樂助社工事務(wù)所公眾號《攜手抗“疫”·樂助社工在行動》

睿博社工事務(wù)所美篇《睿博社工 抗“疫”逆行路上 我們不是獨行者》

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朝陽區(qū)亞運村立德社會工作事務(wù)所主任??張躍豪

朝陽區(qū)亞運村立德社會工作事務(wù)所注冊成立于2011年5月，目前已經(jīng)形成聯(lián)盟發(fā)展態(tài)勢，服務(wù)團隊總規(guī)模達到207人。自成立以來，先后被評為北京市思想政治工作優(yōu)秀單位、北京市勞動模范、北京好人集體獎、朝陽區(qū)社會領(lǐng)域精神文明建設(shè)文明單位、全國百強社會工作服務(wù)機構(gòu)、北京市殘聯(lián)系統(tǒng)先進基層黨組織等各類榮譽50多項。特別是2017年在市社工委組織的社會工作事務(wù)所規(guī)范化建設(shè)試點工作中獲得第一名的好成績。根據(jù)會議安排，結(jié)合當前社工機構(gòu)發(fā)展中存在的人才問題，我把立德社工團隊人才建設(shè)的經(jīng)驗體會向大家匯報如下：

在多年的實踐和理事會及專家的幫助下，立德越來越清晰地認識到機構(gòu)發(fā)展人才是第一位的。這主要是有3個原因，一是機構(gòu)沒有人、人員少，服務(wù)的專業(yè)性會打折扣；二是團隊不穩(wěn)定、少骨干，服務(wù)推進就成本高；三是人員才不高、技不足，服務(wù)的效果就會受影響。這突出地反映了行業(yè)發(fā)展的三個共?。荷绻るy招募、人才專業(yè)弱、團隊不穩(wěn)定。我們是在2012年開始就注重團隊建設(shè)，7年來形成了人才建設(shè)的四輪驅(qū)動模式:

第一個輪子是依托黨支部、開展主題活動和創(chuàng)建，讓黨員發(fā)揮骨干作用。事務(wù)所黨支部成立于2012年11月，現(xiàn)有黨員21名，黨小組4個。鑒于社工和黨的宗旨是一致的，支部提出了“社工是有助人自助理念的共產(chǎn)黨員”的口號，借此讓大家以黨員的標準嚴格要求自己。

建立黨支部在機構(gòu)治理中發(fā)揮作用的機制。2015年初，立德完善規(guī)章制度，增加了關(guān)于黨建工作的一系列制度，并在內(nèi)部表彰、人員選拔、轉(zhuǎn)正考核等工作中增加了黨支部研究決定這一環(huán)節(jié)。同時建立了黨員對非黨員的結(jié)對幫扶措施，增強黨員對非黨員的影響，提升團隊凝聚力。

結(jié)合事務(wù)所實際開展“五個模范”的創(chuàng)建。2015年初，支部結(jié)合黨章要求和立德制度要求提出了“五個模范”的創(chuàng)建活動，號召大家做遵紀守法、按照黨章要求自己的模范，做終身學(xué)習(xí)、立行立思的模范，做遵守機構(gòu)規(guī)章制度、高效工作的模范，做不斷強化專業(yè)能力、服務(wù)社會的模范，做團結(jié)協(xié)作、快樂工作的模范。3年來共表彰了13個人，起到了良好的示范效果。

以“黨員紅六條”和“黨建十分鐘”創(chuàng)新黨員發(fā)揮作用的載體。這是“兩學(xué)一做”教育后我們新增加的措施。黨員“紅六條”是黨員帶頭要在遵守紀律、參加活動、幫助新人適應(yīng)等六個易行、能行、應(yīng)行的方面發(fā)揮作用。“黨建十分鐘”是借助各部門例會的時候，由黨員對中央最新精神、服務(wù)方面政策法規(guī)、同行經(jīng)驗等進行解讀，促進大家學(xué)習(xí)和提升。

第二個輪子是依托內(nèi)部自治力量，讓接地氣的人做人才工作。

90后青年的突出特點是很在意自我感受，而隨著90后的大量加入，社會組織的人才建設(shè)必需與時俱進。我們采用3個方法來加以改進的。

一是成立自治委員會，用參與方法凝聚團隊。2014年底，立德人數(shù)已經(jīng)達到47人。根據(jù)機構(gòu)發(fā)展需要，結(jié)合我們在社區(qū)動員工作中的經(jīng)驗，事務(wù)所提出了自治委員會的設(shè)想，即成立文化委員會、福利委員會、考核委員會，由員工自己報名參加，根據(jù)相關(guān)規(guī)定來開展工作。事務(wù)所為每個委員會每年提供了1萬元的經(jīng)費。將員工教育、社工理念內(nèi)化等目標融到活動中。這種員工教育員工、員工影響員工的工作方法，極大地尊重了員工的主體地位，激發(fā)了他們的熱情。2014年開展內(nèi)部活動8次，2015年開展11次，2016年開展14次，2017年開展21次，團隊反應(yīng)良好。

二是結(jié)合社會主義核心價值觀和社工理念推進文化建設(shè)。2015年初，為整體營造追求專業(yè)、昂揚向上、共創(chuàng)共享的氛圍，事務(wù)所結(jié)合中央領(lǐng)導(dǎo)講話精神、結(jié)合社會主義核心價值觀、結(jié)合社工倫理操守和價值觀，開始醞釀立德文化。在大家的共同努力下，7月份正式發(fā)布了20字文化：“樂活樂業(yè)、美他美我、立行立思、至精至誠、共創(chuàng)共享”，涉及工作與學(xué)習(xí)、個人與同事、實踐與反思、機構(gòu)與客戶、個人與機構(gòu)等多方面的關(guān)系，受到了專家的肯定。為了能夠內(nèi)化于心，由文化委員會來專門負責(zé)此事，同時所領(lǐng)導(dǎo)針對團隊存在的問題發(fā)表了5篇公開信，對不正確的言行給予了嚴厲批評，使大家也明確知道了哪些是我們倡導(dǎo)的，哪些是我們禁止的。

三是開展明星員工評選，以典型帶動整體提升。立德從建立之初就按照2%的比例開展優(yōu)秀社工的評選，2014年，為了擴大影響，我們又開始了進取之星、成長之星、敬業(yè)之星、自律之星、助人之星、創(chuàng)新之星的評選。2014年以來我們共評出了8位優(yōu)秀社工，評選出明星員工24位。這些都成為可經(jīng)常接觸、可直接感受、可請教學(xué)習(xí)的榜樣，對于大家的思想和觀念的轉(zhuǎn)變起到了促進作用。

第三個輪子是依托督導(dǎo)隊伍，進駐部門送支持，團隊感會讓成員更穩(wěn)定。立德在2015年初啟動了內(nèi)部督導(dǎo)和督導(dǎo)助理的培養(yǎng)和認證工作，實質(zhì)是要大家有困難就能得到及時幫助，有情緒可以找到傾訴減壓的人，力量感和團隊感會讓成員更穩(wěn)定。

一是督導(dǎo)進入部門隨時開展工作。立德目前共有3大領(lǐng)域團隊，每個領(lǐng)域團隊下又分若干部門。為了加大對社工的指導(dǎo)、監(jiān)督，我們選派了9個督導(dǎo)（含助理），為每個部門都實現(xiàn)了一名督導(dǎo)或督導(dǎo)助理固定跟蹤。一旦員工在思想上、認知上、專業(yè)服務(wù)上等遇到困難或難題，督導(dǎo)（助理）都會及時跟進，協(xié)助解決。

二是督導(dǎo)協(xié)助負責(zé)員工的職業(yè)生涯輔導(dǎo)。為了更好地開展專業(yè)人才建設(shè)，我們從2016年開始為員工做職業(yè)生涯輔導(dǎo)，并據(jù)此為他們開辟職業(yè)道路。此項工作由人力資源部和督導(dǎo)共同完成。督導(dǎo)主要是負責(zé)技術(shù)支持。此舉讓員工都能對兩三年后的自己有了目標，知道了自己的發(fā)展路徑，干勁十足，也利于抗壓力和職業(yè)穩(wěn)定性的提升。

三是將實習(xí)生工作納入視野。作為實習(xí)生，可能只是呆上兩三個月，但是我們把他們同樣作為正式成員來看待，由主帶社工進行日常跟蹤，并吸納他們參與到立德的群團活動中來，接受正確的引導(dǎo)和及時的支持。由于在立德實習(xí)過的學(xué)生，其任課老師反饋普遍比在其他機構(gòu)的要好，所以我們已經(jīng)和4所高校形成了穩(wěn)定、深度的合作。

第四個輪子是依托網(wǎng)絡(luò)手段，隨時掌握和引導(dǎo)團隊方向。

一是利用釘釘OA系統(tǒng)掌握思想動態(tài)并引導(dǎo)。借助這一網(wǎng)絡(luò)平臺，我們要求每個員工，包括實習(xí)生，必需做每日日志，不僅要記錄自己做了什么，還要記錄自己是怎么想的，有和困難和建議，以利于團隊領(lǐng)導(dǎo)給予及時的指導(dǎo)和跟進。

二是利用微信朋友圈掌握思想動態(tài)并引導(dǎo)。微信已經(jīng)成為大家的必需了，心情好了曬一下，不好了也會曬一下。這就使得我們建立的3支思想工作者隊伍能夠借助朋友圈，掌握員工的思想動態(tài)，在其情緒低落時給予關(guān)心，在遇到困難時給予幫助，增強團隊的凝聚力。

現(xiàn)在，立德社工團隊人員穩(wěn)定，2014年度員工流失率為18%，2015年為6%，2016年為10%，2017年為9%，相比2013年的40%有明顯下降。同時7名高層骨干都在立德工作4年以上，21位中層骨干干了3年。大家的學(xué)習(xí)的熱情日益高漲，專業(yè)境界不斷提高，服務(wù)水平也逐步提升，每年固定為2000多名殘疾人提供社工服務(wù)，在30多個社區(qū)開展社區(qū)治理和動員類項目，為改善弱勢人群的生活質(zhì)量、化解社會矛盾、擴大居民參與發(fā)揮了作用。

要想形成四輪驅(qū)動的人才建設(shè)模式，我認為有三個至關(guān)重要的因素：一是機構(gòu)負責(zé)人的理念和追求，一味追求經(jīng)濟效益的負責(zé)人不會這么做，因為他首先想到的不是團隊；沒有樹立以人為本管理理念的負責(zé)人也不會這么做，因為他首先想到的是個人權(quán)力。二是機構(gòu)要有一定的資金支撐，如果單靠政購項目這一單一來源，基本上是沒有資金來做隊伍建設(shè)的，所以必須做到資金多元化，無論是和企業(yè)合作、還是按照市場規(guī)則提供收費服務(wù)項目。三是要有整體設(shè)計和長遠考慮，人才建設(shè)涉及心理、文化、薪酬等方方面面，必須要有整體的考慮，同時人才建設(shè)又不是一朝一夕、立竿見影的，必須要有一個長期的規(guī)劃。

希望我的分享能給大家?guī)韱l(fā)。我愿意和更多真正從事社工事業(yè)、社會服務(wù)的同行一道，共同為首都建設(shè)做出社工人應(yīng)有的貢獻！謝謝大家。

立德社會工作事務(wù)所（以下簡稱“立德”）籌辦于2010年5月、正式注冊于2011年5月26日，主管單位是亞運村街道辦事處。七年來，治理結(jié)構(gòu)不斷完善、規(guī)章制度不斷規(guī)范、項目管理逐漸成熟、資源整合力度持續(xù)擴大，社會影響力大幅提升。通過與政府、企業(yè)、科研院校、社區(qū)的廣泛合作，初步形成了跨界合作、社工推動、注重自助、強調(diào)融合的新型服務(wù)模式。朝陽亞運村立德復(fù)制推廣到“門頭溝立德”、“青島立德”、“北京市千禾立德”，團隊獲得了北京市思想政治工作優(yōu)秀單位、北京社會好人集體、全國百強社工機構(gòu)、朝陽區(qū)社會領(lǐng)域精神文明創(chuàng)建文明單位等50多項榮譽。快速地發(fā)展離不開自身規(guī)范化的不斷提升，下面我把我們的理解和做法向大家介紹如下：

一、正確認識、形成共識

規(guī)范化是立德發(fā)展的主動選擇。立德在創(chuàng)辦之初，在理事會的支持下就開始了制度化建設(shè)，認為只有這樣才能使機構(gòu)走得穩(wěn)、走得遠。北京市委社工委在2016年出臺社工機構(gòu)規(guī)范化評估指標體系后，我們更是結(jié)合上級指導(dǎo)和要求加快和加強了規(guī)范化建設(shè)。

我們形成了自己的規(guī)范化認識。在機構(gòu)中層的共同學(xué)習(xí)下，我們明確了如下觀點：制度化不等同于規(guī)范化，規(guī)范化一定會有制度化；規(guī)范化是以愿景文化引導(dǎo)高效服務(wù)、協(xié)同治理的發(fā)展過程；規(guī)范化沒有終點，但是有階段性；規(guī)范化需要系統(tǒng)設(shè)計、也需要問題導(dǎo)向；規(guī)范化可以借助科技手段提高效率。

二、二向四化、持續(xù)推進

在規(guī)范化建設(shè)過程中，我們充分發(fā)揚社工的理念和方法論，開展了以參與式治理為管理方向、以立德使命文化為價值引導(dǎo)方向，以系統(tǒng)化、精準化、制度化、科技化協(xié)同推進的有效探索。

（一）制度化使規(guī)范化有章可循

2012年我們初步建立了管理規(guī)范，形成的制度匯編涵蓋有21條制度。隨著機構(gòu)的發(fā)展， 2016年的制度，比之前增加了代表團制度、采購規(guī)范制度、師徒式人才培養(yǎng)制度、自治委員會制度等20多條。目前我們的制度匯編分為總論（12條制度）、人力資源（14條制度）、財務(wù)管理（5條制度）、行政管理（4條制度）、項目及檔案管理（3條制度）、黨群建設(shè)（8條制度），已經(jīng)形成了較為完備的各項管理規(guī)范。及時把好理念、好辦法變成了制度，杜絕了人為的變動因素，規(guī)范了支持流程、財務(wù)管理、人才培養(yǎng)，降低了管理成本。

（二）科技化使規(guī)范化便捷高效

利用阿里公司提供的釘釘免費辦公平臺，我們把制度變成各種流程，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加以實現(xiàn)，使得管理更為規(guī)范和便捷。如財務(wù)審批，機構(gòu)利用釘釘?shù)膶徟δ埽Y(jié)合財務(wù)制度要求設(shè)置了自動流程，屬于哪個權(quán)限就由哪個相關(guān)人去審批，負責(zé)人只要有互聯(lián)網(wǎng)就可以在他地即時進行審批，大大提高了效率，也保存了痕跡。如大家的工作日志，隨時提交隨時被上級查看指導(dǎo)，遇到問題可以即時溝通，大大提高了反應(yīng)速度?？萍际侄蔚氖褂幂^好地解決了社工團隊分散辦公的問題。

（三）規(guī)范化使精準化有的放矢

一是問題導(dǎo)向的精準化。如著眼于新入職社工會對項目迷茫或者手足無措的問題，我們結(jié)合政購項目的指標和成效建立了政購項目操作規(guī)范，對檔案管理、工作對接、服務(wù)策劃等都提出了明確的要求，迅速縮短了社工的學(xué)習(xí)時間并提高了服務(wù)效能。二是政策導(dǎo)向的精準化。如著眼于每年市區(qū)關(guān)于政購項目的財務(wù)和檔案要求，結(jié)合立德內(nèi)部的智力分工，不斷完善項目管理辦法，獲得了第三方評審的好評。三是理念指引下的精準化。如事務(wù)所主任本身是黨員，他愿意主動建立黨支部，所以機構(gòu)對黨支部的規(guī)范化建設(shè)進行了內(nèi)部落實，使得黨建和機構(gòu)發(fā)展形成了良性互動，且也成為立德發(fā)展的新動力和新品牌。

（四）系統(tǒng)化使規(guī)范化同頻共振

這一塊有這一塊的規(guī)范、那一塊有那一塊的規(guī)范，如何不內(nèi)耗？答案就是系統(tǒng)設(shè)計。在我們多年的發(fā)展中，始終堅持系統(tǒng)設(shè)計，減少內(nèi)耗。2015年7月，我們經(jīng)由臺灣咨詢團隊的支持，形成了立德發(fā)展的第一個三年規(guī)劃。從黨建、項目管理、人才建設(shè)、內(nèi)部監(jiān)測、財務(wù)制度、資源整合、文化建設(shè)等多個方面進行了系統(tǒng)設(shè)計，使得我們各個部門、各個人員都能整體掌握規(guī)范設(shè)計，在不同場合和事情上能正確執(zhí)行。又如人才培養(yǎng)體系上，我們把日志、績效考核、研發(fā)總結(jié)、月度例會等不同的制度都聯(lián)結(jié)起來，實現(xiàn)了同頻共振，形成了合力，減少了內(nèi)耗。

三、成效及思考

規(guī)范化建設(shè)對機構(gòu)發(fā)展的益處十分明顯，我們初步實現(xiàn)了員工穩(wěn)定、品牌初現(xiàn)、發(fā)展加快的良好局面。

朝陽區(qū)亞運村立德今年有102名員工（聯(lián)盟207個），60多人為老員工，10多人都在立德工作3年以上。這種人員穩(wěn)定的局面，來自于規(guī)范化帶來的什么事情都有章可循、來自于規(guī)范化帶來的制度不斷完善、來自于規(guī)范化帶來的員工收入不斷增加。

目前立德的助殘服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京市6個區(qū)，成為全市的品牌，與規(guī)范化建設(shè)也分不開。服務(wù)內(nèi)容的菜單化、服務(wù)流程的標準化、服務(wù)質(zhì)量的多重保障、服務(wù)資源的有序供給等，使得我們的服務(wù)成效為購買方所認可。立德的社區(qū)治理服務(wù)覆蓋了13個街道，對項目的事先講解、過程跟進、內(nèi)部經(jīng)驗分享、每月的工作對接、對居民骨干的支持和融合等，使得我們項目服務(wù)的滿意度達到95%。規(guī)范化幫助項目執(zhí)行取得成效，形成了品牌。

連續(xù)3年，朝陽立德的項目資金都在千萬以上，很多購買方都是主動聯(lián)絡(luò)立德洽談合作。他們的理由多是“聽某某街道講立德比較專業(yè)”，“我知道你們哪個項目做的不錯”，這恰說明了立德長期規(guī)范化建設(shè)帶來的改變，實現(xiàn)了速度與質(zhì)量的初步統(tǒng)一。

當然立德的規(guī)范化建設(shè)也面臨一些挑戰(zhàn)。一是管理水平，這實質(zhì)是人的水平（意識態(tài)度能力）。我們現(xiàn)在的對策是繼續(xù)加強規(guī)范化，如新增領(lǐng)導(dǎo)雙月調(diào)度會制度，加強中層骨干的網(wǎng)校學(xué)習(xí)等，以其盡快提升管理水平。二是機構(gòu)財力，資金難以支撐各項設(shè)計。我們的對策是增加項目量、提高勞動生產(chǎn)率，拓寬與企業(yè)合作的力度。三是新人短期劇增帶來的挑戰(zhàn)。我們的對策是增加專業(yè)人事人員，加強新人入職的培訓(xùn)和入職后的定期跟蹤，以加快他們對機構(gòu)規(guī)范化的接受和適應(yīng)。

我們的嘗試還處于起步階段，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁對我們給予更多的支持和指導(dǎo)，幫助我們的規(guī)范化建設(shè)再上新臺階。也希望各個組織能重視規(guī)范化建設(shè)，不斷提升行業(yè)發(fā)展水平。

??? 社會工作是以一套助人理念和技術(shù)體系組成的實務(wù)方法引導(dǎo)的實踐活動，在強調(diào)助人自助專業(yè)理念的同時更強調(diào)實務(wù)性。我國社會工作專業(yè)盡管在學(xué)科建設(shè)上已取得了長足發(fā)展，但是通過對北京地區(qū)十多家社工事務(wù)所機構(gòu)的了解，社工專業(yè)的學(xué)生在進入社工專業(yè)機構(gòu)后表現(xiàn)出了突出的實務(wù)能力弱，資源整合意識弱，助人過程控制能力弱、問題評估能力弱、意外事件有效處理能力弱等五大方面。這與社工在專業(yè)教育中理論較多，實踐機會少有很大關(guān)系，與社工對實務(wù)工作應(yīng)具有什么樣的能力認識不清有關(guān)系，與社工實務(wù)實踐經(jīng)驗少也有關(guān)系。本文結(jié)合近兩年的社工機構(gòu)運行實踐，提出合格的一線社工應(yīng)該具備9大能力的主張。

(一) 發(fā)展規(guī)劃能力
在社會工作中，發(fā)展規(guī)劃是社工在專業(yè)方法指導(dǎo)下，根據(jù)案主的優(yōu)勢資源、發(fā)展意愿和社工機構(gòu)的優(yōu)勢資源所進行的長期成長計劃的行為，是對案主問題如何自我解決、解決后如何自我成長整套行動方案，具有長期性、階段性和綜合性，實質(zhì)是問題克服與避免、目標確定與實現(xiàn)的行動方案。但在真正實踐中，社會工作者往往為案主規(guī)劃的方案與其實際不符，出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。因此我們必須強調(diào)社會工作者的對象發(fā)展規(guī)劃能力。
制定發(fā)展規(guī)劃不是社會工作者或者機構(gòu)單方的行為，而是和案主一道，充分發(fā)揮案主的能動性，社會工作者需要扮演引導(dǎo)者的角色?？梢酝ㄟ^以下四個步驟協(xié)助案主制定發(fā)展規(guī)劃：第一，社工重述案主的問題；第二，協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的因素；第三，協(xié)助案主發(fā)掘周邊資源，明了自身優(yōu)勢；第四，深度訪談了解案主的發(fā)展意向；第五，協(xié)助案主確定解決問題的優(yōu)先次序，幫助案主確定如何使用自己的優(yōu)勢資源；第六，協(xié)助理清思路，和案主達成共識，最終形成發(fā)展規(guī)劃。制定出一個好的發(fā)展規(guī)劃需注意四個方面：第一，規(guī)劃與案主解決問題的能力相匹配；第二，應(yīng)該建立在環(huán)境資源許可的范圍內(nèi)；第三，規(guī)劃與社工機構(gòu)的功能相對一致；第四，案主和社工共同協(xié)商共識的結(jié)果。

(二)問題評估能力
社會工作中，評估是指運用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評價社會工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個介入過程、考察社會工作的介入是否有效、是否達到了預(yù)期目的與目標的過程。評估有過程評估和結(jié)果評估兩大類。 但是在實務(wù)中，社工更應(yīng)該強調(diào)過程評估中的問題評估能力，即通過和案主的多次接觸，對案主問題的根本原因有所判斷，對是否有相關(guān)資源幫助案主解決問題有所判斷，對是否超出機構(gòu)服務(wù)范圍有所判斷。這種能力一般在社工接案初期尤為重要。但是在實務(wù)中，工作者容易將問題簡單的歸因，對需要利用的資源想得過于容易獲得或者難于獲得，把社工機構(gòu)的職能擴大化，這樣的問題評估，就相當于站到了錯誤的起跑點上，結(jié)果必然是沿著錯誤的方向前進。所以，問題評估應(yīng)遵循的四個原則是個別化，雙方參與，警惕價值觀偏見和避免將問題簡單歸因 。如果要提升這種能力，社工應(yīng)具備較強的問題發(fā)現(xiàn)意識，敏銳的信息捕捉意識和較強的知識積累。

(三)資源整合能力
社會工作中的資源整合，是指社工或機構(gòu)在專業(yè)理念指導(dǎo)下，根據(jù)案主需求，對案主身邊、社區(qū)周邊的資源，通過有效的爭取和合并，以為案主增能所用?！百Y源整合能力”在社工實務(wù)中起著關(guān)鍵性作用，它不僅需要社工的理論基礎(chǔ)還要求實踐能力，比如工作者需要了解資源，和確定這個資源是否可以提供幫助，如果可以，工作者需要很好的溝通技巧和專業(yè)水準聯(lián)系資源，并為案主很好的服務(wù)。
但是，在工作過程中，大多數(shù)社工在整合資源的同時會忽略或者浪費某些資源。為更好更快的達到預(yù)期目標，資源整合能力是必須有所提高的。比如在接案時，我們需要充分地收集材料，比如案主的興趣、人格特征、自我防衛(wèi)機制以及智力水平，以及案主身邊的資源如家庭環(huán)境、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境和工作環(huán)境。經(jīng)過充分了解周圍環(huán)境，給案主提供一些支持和平臺，這些便成為解決案主問題的重要資源。當然，在整合資源的時候，我們需要找出注意如下幾個方面：資源的可獲得性，即資源擁有人能否將資源共享；資源的有效性，即資源在多大程度上能為增能提供服務(wù)；資源的交換性，即有的資源是需要用錢購買的，有的是需要用其他資源來交換的；案主的能動性，即案主能在多大程度上合理地使用資源。

(四)專業(yè)角色扮演能力
社會工作中的角色扮演，是指社工在助人過程中或執(zhí)行計劃中去充當某個角色或某些角色，以使讓案主得到更好的服務(wù)和效果。由于案主的問題不同，所需要的幫助不同，因此社工在其介入過程中，面對不同的工作階段以及不同問題，扮演的角色也會不同。所以社會工作者需要提高自己專業(yè)角色扮演能力尤其是在多樣的角色轉(zhuǎn)換之中。
在助人實踐中，社工主要有五種角色。第一是使能者，即社工利用自己的知識和技巧使得案主發(fā)揮自己的能力，使案主自身發(fā)生改變。第二是聯(lián)系者，對案主實施有效的幫助，在很多的情況下要動用一些資源。第三是教育者，有些時候需要工作員作為榜樣做一個人際關(guān)系的示范者，做一些角色扮演和角色示范。第四是倡導(dǎo)者，當案主不能得到合適的服務(wù)時，工作員需要利用自己的權(quán)利和身份，積極倡議機構(gòu)實行一些改革或動員一些人去正確合理的資源和權(quán)益。第五是治療者，工作員運用專業(yè)的知識和技巧幫助案主的郁悶情緒得到宣泄并且提高自己的認知能力。

(五)過程控制與引導(dǎo)能力
社會工作中的過程控制，是在方案實行當中過程有緩有急，有先有后，并根據(jù)特定的情況特定的時間，來安排與引導(dǎo)，最終是為了讓案主得到最好的增能效果。過程控制既指助人方案每個環(huán)節(jié)的實施進度控制，又指每個環(huán)節(jié)實施時的細節(jié)控制，一旦助人過程出現(xiàn)偏差，能夠及時引導(dǎo)案主和資源占有者按照既定方案去發(fā)展。所以，提高過程控制與引導(dǎo)能力顯得尤為重要。
但是在實務(wù)中，有的社工不掌握技巧，運用自身的權(quán)力去控制而忽略其他因素，不當?shù)倪^程控制會使案主對自助失去方向，對社工失去信任，甚至產(chǎn)生反感或關(guān)系破裂。加強過程控制與引導(dǎo)能力，需要社工從多個方面加強修煉。第一，社工應(yīng)具備基本的助人素質(zhì)，如自我察覺，接納，同理心等；第二，社工應(yīng)具有開放性的態(tài)度，具備專注和應(yīng)對問題的能力。第三，社工應(yīng)具有較強的溝通能力，如專注，傾聽，鼓勵支持，自我流露等。如果要積極引導(dǎo)案主，特別是引導(dǎo)案主透露內(nèi)心世界，掌握良好的溝通技巧就尤為重要。

(六)同理與溝通能力
同理在社會工作是尤其強調(diào)的，它是工作者的基本素質(zhì)，也是能否與案主建立信任關(guān)系的關(guān)鍵點，也是溝通會談的主要技巧。這是做好社會工作的前提。同理是一種設(shè)身處地的態(tài)度，能夠站在他人的立場來理解其行為與感受。在某些程度上，同理的程度越高，工作者與案主之間的心理距離越近，彼此的信任關(guān)系就越強，工作就越富有成效。當下，提升同理與溝通能力是社會工作者最需要最直接的要求。
在實務(wù)中，有些社工在表達同理中顯得不夠真誠與耐心，這樣就不利于與案主建立信任的關(guān)系，更不用說順利地完成工作了。據(jù)此，表達同理之前需要遵守幾項原則：第一懂得尊重，懂得接納；第二真誠坦白；第三公平平等；第四善于傾聽。在表達同理的同時，需要掌握良好的溝通技巧，主要強調(diào)六點：第一，不批評、非控制的態(tài)度；第二，平等、協(xié)商的態(tài)度；第三，關(guān)注；第四，語言；第五，積極傾聽和適當?shù)幕貞?yīng)；第六，敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應(yīng)并有效地處理。

(七)處理突發(fā)事件能力
突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有明顯地不確定性。社會工作中的突發(fā)性事件主要是在助人過程中遇到的意外問題和糾紛。作為社工，需要理性冷靜地處理，并引導(dǎo)案主按照預(yù)期計劃實行。
處理突發(fā)事件能力應(yīng)該有兩個方面。第一，盡可能不因自己的原因產(chǎn)生突發(fā)事件。這就要求社工一是有科學(xué)的態(tài)度，如包容、理性。二是懂得分享，能體驗他人的情緒，分享他人的痛苦與快樂。第二，有效應(yīng)對突發(fā)事件。這方面要求社工在面對突發(fā)事件時，一是要沉著冷靜，敏銳冷靜地察覺出問題所在，能有效加以處理。二是要穩(wěn)定，穩(wěn)定自己的情緒和行為。三是懂得焦點回歸，就是把問題拋回案主，推動案主自己解決問題。值得關(guān)注的是，在活動前把各種可能產(chǎn)生的突發(fā)事件及應(yīng)對策略考慮周全，也是正確處理突發(fā)事件的有效方法，這樣才能在面臨突發(fā)事件時沉著冷靜、情緒穩(wěn)定。

(八)自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)的能力
自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)是指社工為提升自身素質(zhì)和技能，通過主動運用與調(diào)控認知、動機與行為的過程。社工的自我學(xué)習(xí)強調(diào)社工能積極激勵自己用合適的策略進行學(xué)習(xí)。
根據(jù)自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)理論，自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)主要包括自我評價、目標設(shè)置、策略執(zhí)行。自我評價是指社工要根據(jù)自己先前的表現(xiàn)和結(jié)果來評價自己在某方面現(xiàn)有能力與水平。目標設(shè)置包括社工分析自己優(yōu)劣勢、設(shè)置目標、計劃和改進的學(xué)習(xí)策略。社工要進行自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)，可從三個方面做起。一是確立學(xué)習(xí)目標，二是擁有適合自己的學(xué)習(xí)策略，三是把學(xué)習(xí)作為一個積極的過程去探究、追求與享受。

(九)專業(yè)方法運用能力
社工的專業(yè)方法非常多且非常復(fù)雜，不僅要秉持各種原則還要長期積累實踐經(jīng)驗，比如個案工作中常用的專業(yè)方法：人本治療理論和方法、行為派治療理論與方法、危機干預(yù)和家庭治療等。如小組工作中常用的模式：社會目標模式、互惠模式、治療模式、和發(fā)展性模式等。或者按領(lǐng)域分，老年社會工作的人生回顧療法和驗證療法；殘疾人社會工作的社區(qū)康復(fù)模式和職業(yè)康復(fù)模式；婦女社會工作的性別分析法等。任何的理論和方法都是清晰可見，但是否能充分發(fā)揮其效果，主要靠于自身的方法運用能力，所以我們需要鍛煉我們的分析能力，評估能力以及自身素質(zhì)。
從上述對社工需具備九種能力的闡述，可以看到，有的能力是需要以其他能力為基礎(chǔ)的，有的能力是需要把理論在實務(wù)過程中有意識運用形成的，有的能力是與社工個人基本素質(zhì)密切相關(guān)的。但是不管怎樣，如果想做一名合格的社會工作者，這九種能力是必不可少的，只要社工有意識地去強化，都會得到有效提升。

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